すねげです。
今回は、窓口をやっていてありがたいと思うお客の特徴を紹介していきます。
理不尽なクレームに耐えられるのも、この記事に出てくるような神様みたいな
お客がいるからなのです。
このブログの読者の皆さまは、神様側の人間であると信じてこの記事を書きます。
クレーマーの方は残念ですが帰ってください。
もしも読みに来たら、こちらから警察に通報しておきます。
では、どうぞ。
低姿勢な人
１つ目は、低姿勢な人です。
喋りながら小さく頭をぺこぺこしてくれるような人です。
こちらとしては何ともない、いつもやっているような当たり前のことをしても
「ありがとうございます。ありがとうございます。」とぺこぺこされると
嬉しいものです。
そういう人の対応をしていると、こちらも連られて
「いえいえ、全然です」みたいな感じでぺこぺこなりますぺこ。
最後の「お疲れさまでした」も、いつもは会釈程度なのが
しっかりお辞儀になります。
せかさない人
２つ目は、せかさない人です。
たまに「時間が無いから急いで」と頼み込んでくる人がいます。
正直「知ったこっちゃない」と、心の中で思って処理をします。
そういうせかすようなことを言ってこないだけで、ありがたいお客様になるのです。
そういうことを言ってくる人はあまりいないので、そう考えるとほとんどのお客様が
神様みたいなお客様なのかもしれません。
ミスを許す人
３つ目は、ミスを許す人です。
ミスはないに越したことはないのですが、やはり人間というのは完璧ではないため
時にはミスを起こすことがあります。
そんなミスですが、程度があると思います
笑えるミスだったり、なんでやねん！とツッコんでしまいたくなるミスなど
様々です。
お客の中には、そこまで怒る！？みたいな人もいます。
そんな時はちゃんと謝ります。
本当に僕が反省すべきだなと思ったときは心から謝り、こんなことで
そこまで怒るなや、と思ったときは平謝りをします。
そんなミス関係で思い出される神様みたいな人が１人いるので紹介します。
その人は、児童扶養手当の申請にいらっしゃったのですが、僕の説明不足で
手当が一ヶ月分、少なく支給されることになりました。
金額にすると約４万円です。
このミスをしたときは、「これはとんでもないミスやってしまった。謝るけど
お叱りを受けるのは必至だな」と思っていました。
そして、その方に手当が少なく支給されることになったことを窓口で説明したとき
言われた言葉が
「今回のミスのおかげで、次から少なく支給される人がいなくなるのであれば
私はそれでいいんですよ。」
こう言われたときは本当に泣くかと思いました。
この件以来、窓口での説明方法を係内で考えて変更して、少なく支給されることは
なくなりました。
きっと今でもないと思います。
感謝を言う人
４つ目は、感謝を言う人です。
現金を支給する系の手続のときは、ほとんどの人が感謝したりぺこぺこしてくれる
のでこっちとしても気持ちが良いものです。
ただ、たまに、現金もなにも支給されない、なんでこの手続する必要ある？みたいな
手続でも、最後に「ありがとうございました」と言って去っていく人もいます。
市役所側の人間からすると、やっぱりひと言、感謝の言葉を言われると
嬉しくなるし、仕事の励みにもなります。
そうなると、手続が終わった後にやる事務作業も、自然と捗るものなんです。
これを書いていて、僕は感謝されれば頑張る、ちょろい人間なんじゃないかと
思えてきました。
それでも、「ありがとう」という言葉は周りの人たちをハッピーにする魔法の言葉
だと思うので、役所だろうがコンビニだろうがどこでも使っていきましょう。
（良い意味で）大ざっぱな人
５つ目は、大ざっぱな人です。
これは、農林課時代によく恩恵を受けていました。
土地柄なのかは分かりませんが、農林課に来る農家の口癖は
「ちょんどよぐやっといでけろ」でした。
何となくで通じていると思いますが、「丁度いい具合にやっといてちょうだい」
というニュアンスです。
補助金の申請書類に関する説明をしていると決まって言われていました。
もちろん中には、詳細をたずねてくるお客もいました。
それでもほとんどが、「去年ど同じでいいや」みたいな感じで終わります。
このくらいラフな感じだと、こっちとしても手続がすぐに終わり、やりやすくて
助かる面もあります。
なので僕も、ラフな感じを意識しているところもあります。
例えば僕がコンビニに行って、なにか接客とかでミスったり時間がかかっていたり
しても、なにも気になりません。
そのかわり、逆の立場になったとして僕が手こずっていたりしても優しい目で
見てよね、という気持ちで過ごしています。
他人に甘く自分にも甘く、という感じです。
フランクに話しかけてくれる人
６つ目は、フランクに話しかけてくれる人です。
これは年齢関係なく、「敵意のない」タメ口で話しかけてくれる人は、フレンドリー
な気がして、こちらとしても気持ちが落ち着きます。
でもこの、敵意のあるなしとかいう微妙なニュアンス、人によっては捉え方が
違ってくると思うので難しいところですよね。
総じて言えることは、女性からタメ口で話しかけられると僕は嬉しくなります。
期限を守る人
７つ目は、期限を守る人です。
これが一番大事かもしれません。
物腰柔らかで低姿勢なあの人も、しゃべり方にとげのあるあの人も、提出物の期限を
守ってくれればそれでオッケーなのです。
僕の中で、態度は悪いが提出物の期限を守ってくれる人を
ツンデレと呼んでいます。
期限を守ってくれないと、催促の手紙を出すという仕事が増えます。
それだけなんですが、そんな仕事、しないに越したことないのです。
お金がもらえない手続は来ないけど、お金がもらえる手続だけは
すぐに来る人もいます。
現金なやっちゃなー、というやつですが、そういう人には来たときに
やっていなかった手続をまとめてやってもらってから帰ってもらいます。
僕のいたこども未来係というところでは、手続に来ていない人のリストを
窓口のお客から見えない所に貼っていて、係全員が把握できるようにしていました。
あ、このせいで手続に来ていない人の情報を共有するという仕事も増やしてます。
質が悪いですね。警察に通報しておきます。
それで、リストに書かれている人が来たら、今まで溜めていた手続を
全部やっていくのです。
まとめ
ここまで、窓口をしていてありがたいお客様の特徴をご紹介してきました。
実際、窓口をしていてこのような特徴のお客様に当たる確率は
僕の体感では50％くらいです。
ほぼ半分がありがたいお客様です。そう捉えるようにしています。
残り47％が普通の客で、残り３％がクソみたいな客です。
割合で言ったら３％しかいない人の記憶が頭に残ってしまうこともありますが
そんなとき僕は「こいつらとは生きている世界が違う。考える余地もない。」と
思って切り替えます。
それよりも、ありがたいお客様とのほっこりエピソードを蓄積していくことこそが
使命だと思って窓口に臨みます。
臨みますとか大層な言葉を使いましたが、お客様にもほっこりしてもらうために
僕も優しい口調を心がけて窓口をします。
市役所にいたとき、上司との面談で「すねげ君は窓口での話し方が優しいのが
良いと思います。」と褒められたことがあります。
僕も、事務処理の速さだったり、状況判断はともかくとして、「窓口に来た人に
対して優しい雰囲気を出すこと」に関しては自信があります。
やさいせいかつ・・・間違えた、やさしいせかいこそが物事を温和に進める上で
重要だと思うのです。
僕の窓口論をちょっと書いたところで終わりにしたいと思います。
では、また。